Abbiamo ripetuto più volte che un sito di E-Commerce è prima di tutto un progetto imprenditoriale e di marketing e poi un progetto tecnologico.
Oggi parliamo di uno dei fattori fondamentali della gestione delle vendite online, soprattutto nel settore abbigliamento: la gestione dei Resi.
Mostrare accuratamente un prodotto per avvicinarlo al cliente
Se diamo per assodato che il senso di sicurezza sia determinante nel processo decisionale che porta all’acquisto, dobbiamo domandarci cosa può suscitarlo il nel’acquirente. Quali sono i suoi dubbi? Quali domande si pone cui bisogna dare una risposta?
L’ esperienza tattile del prodotto è una parte importante del processi di acquisto, online è necessario sopperire con diverse strategie.
E’ consigliabile mostrare dettagliatamente l’articolo tramite fotografie e descrizioni adeguate, eventualmente utilizzando un servizio come fits.me, che consente di visualizzare un manichino virtuale di cui si può impostare la corporatura per provare i capi.
Questo risponderà alla domanda: “Ma come sarà veramente questo prodotto?”
Come la possibilità di restituire un prodotto influisce sull’intenzione di acquisto
Altro dubbio comunque insito in ogni decisione di acquisto, riguarda la possibilità di restituire un prodotto.
Un utente che sa di poter restituire un prodotto sarà più invogliato a comprare, poichè la consapevolezza di poter “tornare indietro” abbasserà le difese e la resistenza all’acquisto, si fornisce una sorta di scappatoia mentale che risponde al dubbio: “E se poi non mi piace?”
Nell’ambito E-Commerce di abbigliamento le percentuali di resi sono del 20% – 30%
Questa informazione è stata fornita da Osservatori.net a @uale75, di cui siamo follower con il profilo di Evermind.
E’ interessante osservare che le percentuali di reso aumentano al crescere del costo, mentre i prodotti che vengono restituiti di meno sono quelli a prezzi più bassi o appartenenti a collezioni passate.
Inoltre Osservatori.net riferisce che i resi nel settore informatica ed editoria solo pari al 2%, segno che è proprio il settore dell’abbigliamento a risentire maggiormente della difficoltà di valutare un prodotto online prima dell’acquisto.
La politica dei resi come indice di qualità
Queste percentuali ci comunicano che l’utenza non solo si aspetta di poter restituire i capi con facilità, ma usufruisce attivamente di questa opzione.
Questo “educa” il pubblico ad aspettarsi un certo tipo di servizio, alza lo standard se vogliamo, quindi non avere una politica di restituzione potrebbe giocare a svantaggio del proprio store online, facendolo percepire nel peggiore dei casi come “poco sicuro“.
Un esempio lampante di questa politica di rassicurazione dell’utente è rappresentato da tre store online: Spartoo, Zalando e Kamiceria, che mostrano bene in alto, in tutte le pagine, che il reso è gratuito. Segnale immediato, indice anche di serietà, una prima garanzia che l’acquirente è protetto.
Offrire resi gratuiti aiuta la reputazione online
Un utente che può restituire un prodotto e che se lo vede sostituito o rimborsato senza difficoltà è comunque un utente soddisfatto, o per lo meno più soddisfatto di chi si trova una cosa che sente di non volere.
Questo inciderà sicuramente sulle recensioni, sul sentiment e sulle valutazioni future dei returning customer.
Un più o meno giustificato risentimento è un forte motore che spinge spesso a lasciare feedback negativi. Anche se i commenti negativi sono grandi opportunità di comunicazione e di engagement con l’utente scontento e con tutti gli “spettatori” della controversia, prevenire è sempre meglio che curare, soprattutto tenendo conto che la ricerca di recensioni ed opinioni è una delle attività più diffuse prima di un acquisto, soprattutto online.
Una pervasiva sensazione di tranquillità, unita ad un recupero della situazione “critica” come quella della restituzione di un prodotto saranno quindi potenziali fattori di miglioramento sia del tasso di conversione, sia della reputazione dello store online.
Ovviamente questo è solo uno degli aspetti necessari per configurare un’attività di e-commerce, ma sono convinto che sia uno dei fattori chiave da tenere da conto, contattaci o lascia un commento per condividere la tua visione!
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