Sono da poco tornato da un viaggio on the road di una settimana (circa) in Toscana ed è stato un buon modo per testare in prima persona la customer journey di varie realtà; come, quindi, il mondo alberghiero e quello extra-alberghiero si propongono sul mercato.
Il viaggio, iniziato nel Mugello (durante una tappa intermedia del Festival dell’Ospitalità all’interno del contenitore TravelMind), mi ha poi portato a visitare Vicopisano – piccolo borgo vicino Pisa – e la Val d’Orcia.
Un po’ per una mia propensione, un po’ per esigenze di tempo, ho scelto di non prenotare in nessuna struttura ma di scegliere di volta in volta dove pernottare e cosa fare. Ed è proprio questo aspetto del viaggio che fa intravedere i pro ed i contro su come un territorio si propone tramite gli strumenti digitali.
Cos’è il customer journey
Il customer journey è il viaggio che l’utente compie assieme al tuo brand, partendo dal primo contatto fino all’azione finale, grazie alla quale compie una conversione diventando cliente.
Esistono molti modi per progettare il viaggio del cliente con il tuo brand. Uno di questi lo puoi vedere nell’immagine precedente: immagina 5 fasi dall’awareness, cioè la conoscenza del tuo hotel o del tuo b&b, fino all’advocacy cioè il momento in cui l’ospite torna a casa e lascia le recensioni sui diversi portali (come ad esempio TripAdvisor o Booking) o lo racconta tramite i social network.
Nei prossimi articoli entrerò più nel dettaglio di ogni singola fase del viaggio. In questo momento ci concentreremo sulla prima parte: l’awareness.
Fai conoscere il tuo hotel
Prima di iniziare a progettare la tua customer journey e scegliere quali strumenti digitali usare, è bene analizzare i dati sui comportamenti dei viaggiatori. Chi meglio di Google può fornirli ?
Leggendo Think with Google, scopriamo che:
- l’89% dei viaggiatori organizza il proprio viaggio online;
- il processo di prenotazione dura 55,8 giorni;
- l’82% dei viaggiatori non ha ancora deciso in quale struttura prenotare nel momento in cui sta sognando un’esperienza di viaggio;
- il 60% delle ricerche su una destinazione turistica avvengono da dispositivi mobili.
È importante conoscere ed interpretare correttamente i dati perchè ti consentono di evitare una situazione di soggettività. Ad esempio: spesso confrontandomi e dialogando con chi lavora all’interno di una struttura ricettiva, un errore è quello di pensare che il viaggiatore conosca già il territorio dove vivi ed operi ed ancor di più conosca il nome della tua struttura ricettiva.
Questo può essere vero in destinazioni come Roma, Venezia e Firenze dove le stesse travalicano – per fama – la destinazione Italia, soprattutto all’estero.
Piuttosto, ti consiglio di riflettere sulla tua identità, su chi sei e cosa vuoi trasmettere al viaggiatore durante l’esperienza di viaggio. Ragiona bene, poi, sui valori fondanti, sulla visione del tuo hotel o b&b e soprattutto su che tipo di ospitalità vuoi offrire alla persona (o persone) che incontrerai.
Una volta completato e reso solido questo passaggio, sarà naturale il processo di selezione degli strumenti digitali da usare ed ancor più, quindi, di ciò che vedremo essere i cosiddetti touchpoint.
I micro momenti
La navigazione da desktop (PC / MAC) ha ancora un valore rilevante, soprattutto nella fase di prenotazione. Tuttavia, gli utenti che navigano da mobile sono in fortissima crescita: per questo le sessioni di navigazioni sono diventate molto più frequenti ma anche molto più brevi. È quindi fondamentale dare subito le risposte che i viaggiatori cercano online.
I micro momenti partono quando un utente inizia a sognare di fare un viaggio, per poi continuare lungo tutto il periodo dell’esperienza fino a quando quest’ultima non si conclude.
Esistono quattro micro-momenti fondamentali:
- I want to get away moments: è il momento del sogno di un viaggio, quando gli utenti cercano informazioni su quella specifica destinazione turistica che possa soddisfare le proprie passioni;
- Time to make a plan moments: è il momento in cui pianificare il viaggio. In questo momento il viaggiatore ha già scelto la destinazione e deve decidere le date del volo, le date del pernotto, ecc. ecc. ;
- Let’s book it moments: è il momento della prenotazione del viaggio;
- Can’t wait to explore moments: è il momento in cui si vive un’esperienza di viaggio.
Quindi, è fondamentale non solo esserci ed essere presenti online ma anche e soprattutto dare le giuste risposte al tuo target di ospite.
Ed è qui che il mio viaggio in Toscana è stato ispiratore. Sia il mondo alberghiero che extra alberghiero non ha saputo rispondere immediatamente alle mie esigenze di viaggio. Spesso chi lavora nell’extra alberghiero, e può anche starci per la definizione e tipologia stessa di struttura, non ha un sito web strutturato, non ha una presenza online che consente un contatto diretto ed anche quando riesci a trovare il numero di telefono non sempre la risposta è assicurata.
Viceversa, l’alberghiero ha risposto positivamente al primo contatto, ma pecca nell’esperienza di viaggio, spesso asettica, spesso formale, soprattutto se confrontata all’ospitalità e forte umanità trovata in b&b ed agriturismi in giro per la Toscana.
Conclusione
Nei prossimi articoli entrerò più nel dettaglio di ogni singolo momento, cercando di consigliarti lo strumento più adatto sulla base di una (o più) specifiche esigenze.
Se nel frattempo vuoi approfondire come il team di Evermind ha lavorato per creare la customer journey di una struttura ricettiva, ti consiglio di approfondire queste case history:
