Cosa fare per quando lo staff è in conflitto?
In tutti i contesti aziendali incombe la grande ombra lunga del conflitto.
Che siano piccole e medie imprese o grandi corporazioni, la gestione del conflitto nel team di lavoro è un tema centrale con cui i responsabili di progetto e gli stessi CEO devono fare i conti.
Eppure in un’epoca così scientifica come la nostra dove tendiamo a usare modelli di lavoro logici e orientati alla performance in modo chirurgico, non si riesce ancora a superare questo grande ostacolo che rallenta la produttività.
Per queste ragioni è importante parlare di empatia e – soprattutto – di come allenarla.
Tutti sappiamo che il conflitto in sé non è negativo. Anzi, può portare a grandi nuove idee, perché proprio dal disaccordo e dalla ricerca di una sua soluzione può accadere il meglio che desideriamo realizzare. Eppure nonostante questa consapevolezza sia stata sdoganata da tanta letteratura del lavoro, molte aziende contattano consulenti, coach e trainer per capire come gestire i conflitti in azienda affinché si crei un clima di lavoro sereno e privo di intoppi.
Come gestire il conflitto nel team di lavoro.
Piccola premessa: se l’azienda è orientata esclusivamente al profitto e alla performance dei dipendenti, ci sono poche “tecniche” a cui far riferimento, perché alla fine della giostra l’unica soluzione reale è quella di ingoiare l’eventuale rospo, trovare un compromesso che non mandi tutti in burn out e andare avanti.
Se al contrario l’azienda ha una visione umanistica del proprio ruolo sul mercato e desidera sia il meglio per i consumatori che per i propri dipendenti (oltre che per la società civile), in questo caso vi sono numerose possibilità di trasformare la squadra di lavoro in una comunità!
Gestire il conflitto non porta da nessuna parte.
Il verbo gestire, che deriva da “gesto” e indica la possibilità di condurlo e di guidarlo: ma come si fa a guidare qualcosa che è fuori controllo? La frustrazione sarebbe dietro l’angolo.
Dal nostro punto di vista il confitto si esplora.
Il verbo esplorare ha un etimo molto intrigante perché al suo interno indica la capacità di osservare e indagare. La parola “osservare” ha in sé un’abilità necessaria a trasformare il conflitto in un momento di grande apprendimento per tutti e per tutte: la curiosità.
Senza curiosità non si può esplorare un conflitto. Tentare di gestirlo significa condurre le persone che ne sono protagoniste dove forse non vogliono andare.
E come si esplora un conflitto in azienda?
Attraverso l’uso sistematico della comunicazione empatica!
Che cos’è l’empatia?
Prima di dirvi cos’è l’empatia, sfatiamo subito il primo dubbio amletico: si nasce o si diventa empatici?
Molte persone mi dicono “io sono troppo empatico, mi porto i problemi degli altri a casa” come se l’empatia fosse quasi una condanna di eccessiva sensibilità. Oppure al contrario molti sono convinti che sia un dono che non tutti hanno e di cui molti sono privi.
In realtà le cose stanno diversamente. Prima di tutto è importante sottolineare che l’empatia è un’abilità innata e risiede in ogni essere umano (Giacomo Rizzolatti, Silvia Bonino). Ma come ogni abilità è necessario allenarla affinché diventi parte di noi. Vivendo in una società altamente competitiva, siamo molto bravi per l’appunto a competere e quindi a valutare i punti di debolezza degli altri per riuscire a primeggiare. Per tenere vivo dentro di noi questo atteggiamento competitivo dobbiamo silenziare potenzialità come l’empatia (P. Gilbert 1989, 1995, 2005, 2009). Quindi anche la persona meno empatica è in realtà poco allenata a sentire se stessa e gli altri. È necessario dunque cambiare mindset e vedere l’altro non come un ostacolo, ma come un possibile alleato. Anche quando è in disaccordo con noi.
Quindi cos’è l’empatia?
È la capacità, emotiva e cognitiva, di ascoltare l’altro in quanto essere umano, senza giudicarlo, attraverso i suoi sentimenti e i suoi bisogni, restando fedeli verso se stessi, verso i propri sentimenti e i propri bisogni. L’empatia è la capacità di connettersi all’altro.
Perché fa bene (anche) nelle relazioni aziendali?
Come dicevamo prima: i conflitti sono inevitabili e sviluppare, allenare e potenziare un atteggiamento empatico in azienda è un modo per fare sì che diventino un’opportunità.
Ma cosa significa esattamente? Come si può esplorare il conflitto e renderlo un’opportunità di apprendimento?
Per prima cosa è necessario uscire dalla logica del fare. Un approccio costante che potremmo ormai definire come un automatismo, soprattutto riferito ai problemi e quindi ai conflitti che generano malessere, è quello del “fare la cosa giusta”, “fare la cosa migliore”.
Che poi all’interno di una diatriba si traduce in “far fare all’altro quello che io reputo giusto o migliore”.
La logica del fare è utile se lo staff è allieneato. In caso contrario, questa logica genera soltanto malumori. Quando si è disaccordco più ci si concentra sulla strategia maggiormente efficace da mettere in campo e più aumentano gli attriti. Perché se prima non si è connessi gli uni agli altri ogni strategia sembra un’imposizione dell’altro sulla propria libertà. Senza contare che non esiste mail la soluzione perfetta, ma solo tante possibili soluzioni da sperimentare.
L’approccio empatico consiglia invece di fermare questa corsa al fare e porre l’attenzione sul sentire. Coltivare un’attenzione ai propri sentimenti e a quelli dall’altro ci permette di aprirci a una dimensione nuova e diversa. Perché? Perché dietro a ogni conflitto si nascondono bisogni insoddisfatti e l’obiettivo della comunicazione empatica diventa esplorare tali bisogni che ci muovono e che muovono i nostri colleghi.
A questo punto molti staranno pensando a bisogni come: consegnare il progetto entro la data prevista (ed imminente), risolvere questo problema nel più breve tempo possibile, non perdere il cliente.
Questi, però, non sono bisogni, sono strategie che soddisfano i bisogni.
Ma andiamo per punti.
Per prima cosa nella comunicazione empatica, affinché ci si connetta gli uni agli altri, è importante esplicitare i propri sentimenti e i propri bisogni e, attraverso l’arte della maieutica, aiutare l’altro o l’altra a fare altrettanto. Per riuscirci è necessario alfabetizzarsi ai sentimenti. Spesso usiamo poche parole, in un conflitto lavorativo, per dire come ci sentiamo. Usiamo parole come arrabbiato, frustrato, esasperato. Eppure le sfumature sentimentali sono numerose e comprenderle, saperle nominare e aiutare gli altri a fare altrrettanto ci porta a conoscere meglio noi stessi, ma soprattutto l’umanità che risiede in noi.
Alfabetizzarsi ai sentimenti è necessario perché essi sono il ponte verso i nostri bisogni. In un conflitto aziendale dove sembra che lo scontro sia sulle strategie, sono i bisogni insoddisfatti a reclamare attenzione e lo fanno attraverso i sentimenti che provo.
Con bisogni si intendono quei valori universali che muovono la nostra vita.
Dietro un ritardo per la consegna di un progetto che ci irrita, c’è – spesso – la preoccupazione che nasce da un bisogno di rispetto per il cliente o la perplessità che potrebbe nascere da un bisogno di giustizia per il lavoro del team, oppure la stanchezza frutto di un bisogno di mutualità per lavorare meglio insieme.
Imparando a conoscere i propri sentimenti e quelli degli altri (in modo esplicito, quest’aspetto è fondamentale) avremo accesso ai bisogni inascoltati di ognuno di noi, solo allora saremo in grado di trovare la strategia migliore che tenga conto di tutti i bisogni e potremo lavorare meglio in sinergia.
È proprio grazie a una situazione conflittuale che posso capire sia quale bisogno inascoltato è vivo dentro di me e chiede di essere visto, ma soprattutto quali bisogni, in quel momento, hanno i colleghi e come posso prendermene cura insieme a loro affinché ognuno sia connesso all’altro in modo profondo, come essere umano e non come produttore di un servizio e basta.
Questo approccio all’empatia deriva dal grande lavoro dello psicologo Bertram Rosenberg Marshall ideatore della Comunicazione Non Violenta (denominatata CNV).
La CNV aiuta a connettere le persone attraverso quattro passi fondamentali:
- osservare i fatti, senza giudicarli;
- esprimere i sentimenti che i fatti suscitano dentro di noi;
- intercettare il bisogno insodisfatto che si nasconde dietro quel sentimento;
- esprimere una richiesta concreta, fattibile e nel presente che non sia una pretesa.
Attraverso la pratica dei quattro passi i conflitti diventano reali opportnità di scoperta.
Per questo in Evermind e nelle aziende che seguiamo non formiamo le persone a superare i conflitti, ma le alleniamo a usare il conflitto come opportunità di scoperta relazionale. E questo fa bene alle persone, fa bene all’azienda e fa bene anche al business.
