“Si parla di ospiti come se fossero dei numeri, camere, addebiti, tassi di incremento, ecc. dimenticando quasi sempre il significato che il termine ospitalità porta con sé.”
Ho voluto iniziare questo post partendo dalla chiosa dell’articolo che lo ha ispirato: il post in questione è di Maria Teresa Mauro specializzata in Hotellerie & Hotel Management e finalmente osserva e parla in modo nuovo ed interessante del tema “Ospitalità”.
Riprendere il suo punto di vista, finalmente diverso dal solito e anche un po’ noioso approccio “tecnico” al tema delle strutture ricettive, diventa interessante per ragionare assieme su cosa e quanto, effettivamente c’è da cambiare in un settore che è ormai a un punto di svolta e che sta inevitabilmente andando incontro al proprio futuro.
La tematica è immensa e le questioni aperte dall’articolo citato sono molteplici; perciò in questo primo approccio mi concentrerò su un primo, centrale aspetto: L’OSPITE
Nel mare magnum del mondo dell’Ospitalità, mentre le strutture ricettive navigano in piena tempesta e rischiano di sprofondare dentro la parola crisi, un intero, convenzionale e vecchio mondo di valori ed idee deve necessariamente lasciare il posto ad un punto di vista differente ed innovativo.
Più che struggersi sul problema OTA, inferocirsi con il proliferare dei B&B a basto costo, additare l’incremento delle tasse, se fossi il proprietario e/o direttore di un Hotel, mi farei piuttosto un’altra iniziale domanda:
Perchè i viaggiatori non mi preferiscono ad altri Hotel?
La domanda contiene il fulcro di moltissime problematiche legate ad un settore in fase terminale.
La parola VIAGGIATORE, che sottende quella di OSPITE, che a sua volta deve prendere il posto della parola CLIENTE, deve essere il perno di qualsiasi azione, ragionamento, idea. Bisogna prima di tutto cambiare il punto di vista rispetto a chi abbiamo davanti e considerare cosa l’Ospite del XXI secolo desidera profondamente dal proprio soggiorno.
Va capito anzitutto che quelle persone un po’ stanche e disorientate davanti al desk della reception, sono piccoli universi provenienti da mondi differenti dal nostro, pronti ad assimilare, capire e scoprire un’altra cultura.
Sono bambini con occhi curiosi e sguardi trasognati alla ricerca di un’esperienza da vivere. Non sono dei clienti puntigliosi e pronti a criticare il minimo dettaglio, interessati a far perdere del tempo allo staff con mille noiose domande. Non partono prevenuti se chi lavora in Hotel non è prevenuto nei loro confronti.
Se si guarda il viaggiatore come oggetto di lavoro è naturale che lo si tratterà con una certa, seppur cortese, freddezza.
Si viene a creare un potenziale muro al quale si vanno a sommare tutti i piccoli e naturali difetti che una struttura può avere e che diventano inevitabilmente degli ostacoli insormontabili.
Cosa possiamo offrire ai nostri ospiti?
Bisogna considerare ciò che possiamo offrire ad un viaggiatore che nel corso dei secoli ha evoluto la propria figura. Nel mondo della globalizzazione, dove le distanze si sono dimezzate, il Viaggio ha assunto delle sfaccettature nuove ed urge comprenderle.
Chi visita una Città, probabilmente ne conosce già la storia, è informato sulla maggior parte delle attrazioni e saprà già, quasi sicuramente come muoversi. Ciò che non può conoscere è la cultura, l’essenza del posto che stanno visitando ed è questo che li affascina maggiormente.
Allora lavorare sulla scoperta del proprio territorio e avere il desiderio di condividerlo con chi abbiamo di fronte, può davvero essere un importante tassello per la rivalutazione della propria struttura ricettiva.
Come creare un legame culturale con il viaggiatore?
Gli strumenti a disposizione delle aziende, per creare un legame culturale sono infinite e possono iniziare già prima dell’inizio del viaggio: il mondo dei social media offre la possibilità di raccontare la propria terra e condividerla con il mondo intero.
Il Blog della tua struttura è un contenitore di esperienze e può parlare ad un pubblico sterminato.
Ma soprattutto lo Staff dietro al desk della reception ambasciatore della propria città, ha il grande vantaggio di poter regalare davvero un’esperienza al viaggiatore.
Che, statene certi, di ritorno dal viaggio, ricorderà con molta più facilità una lunga e interessante conversazione “culturale”rispetto a qualsiasi, irrisorio problema tecnico.
