Social Media Marketing l’attività che sembra indispensabile, che molti biasimano e che tutti sotto sotto vogliono.
Per scrivere ho preso ispirazione dalla lettura di questo articolo, mi ha fatto capire che troppo spesso ci si affida ai Social Network, senza cogliere che il modo migliore per metterli al proprio servizio è fare quello che i negozianti sanno fare meglio. Rapportarsi con i clienti.
Andiamo a vedere quali possono essere delle azioni coinvolgenti per dare un buono spunto iniziale al social media marketing di un punto vendita, che cambino prima di tutto l’atteggiamento di gestori e clienti.
5 punti per predisporre il social media marketing per un punto vendita e 5 insidie.
- Prendere Consapevolezza;
- Aprire gli occhi dei clienti;
- Coinvolgere;
- Connettere;
- Lasciare il segno.
1.Prendere Consapevolezza
Fan e Follower, ogni negozio ne ha, sono i clienti abituali, le persone che passano spesso o ogni tanto per salutare, sono le persone che non si fermano mai, gettando un’occhiata frettolosa alla vetrina.
Sono Fan? Sono Follower? Sono contatti!
Quindi il primo passo per avviare una campagna social per un punto vendita è prendere coscienza che la prima fonte di contatti da fidelizzare è proprio la porta del proprio negozio.
I clienti che sono già entrati nel punto vendita sono predisposti a ricevere messaggi promozionali, mentre quelli che ci passano davanti tutti i giorni sono in attesa che la vostra vetrina li stupisca.
Da cosa guardarsi:
Iniziare a vedere i clienti solo come opportunità commerciali, potrebbe portare a rivolgersi unicamente ai loro portafogli senza altro coinvolgimento. I clienti se ne accorgeranno e daranno solo fredde transazioni in cambio, l’immagine del punto vendita non ne gioverà.
2.Aprire gli occhi dei clienti
Il pubblico è così assuefatto ai negozi che non vede molto oltre i prodotti che cerca, starà al personale informare che c’è molto di più, svelare che si può ritrovare l’intero catalogo prodotti online o che si può usufruire di speciali vantaggi, passando per un altro canale rispetto alla vetrina.
Il secondo passo necessario quindi è aprire gli occhi dei clienti, mostrare che c’è vita oltre gli scaffali, con semplicità, parlandogli o mettendo in risalto altre iniziative che avete intrapreso, laddove andrà a guardare,
Da cosa guardarsi:
Il cliente non va forzato ad aprire gli occhi sul negozio, sicuramente intercettarlo sulla porta con le mani piene di buste mentre esce frettolosamente, dandogli qualcosa (il flyer) da tenere in mano, apre al vostro messaggio una strada preferenziale per il cestino.
3.Coinvolgere
Il terzo passo è quindi il coinvolgimento, la formazione del personale nel creare engagement con il cliente gioca un ruolo fondamentale. Se cassieri e commessi non convoglieranno l’attenzione dei clienti sui canali social, a voce e con un sorriso, alla maggior parte dei clienti la notizia non perverrà. Non vedranno gli adesivi, i cartelli, gli avvisi, soprattutto se scritti malamente a penna su un foglio!
Da cosa guardarsi:
Uno stile di coinvolgimeto non consono all’ambiente del punto vendita, sguaiato o troppo sommesso. Allo stesso tempo il personale che risponde “non so” “non lo uso” “non mi hanno informato”, fa fare proprio una magra figura!
4.Connettere
Principalmente sono le applicazioni di Geomarketing come Foursquare o Facebook Luoghi a consentire l’interazione sul posto. L’iniziativa classica è offrire uno sconto a chi effettua la registrazione (check-in) presso il punto vendita.
Sicuramente in termini di visibilità si ottiene un buon riscontro, per ogni persona che effettua il chek-in e lo pubblica, ma quella persona tornerà? Si informerà di quanto il punto vendità offrirà tra una settimana?
Forse, ma di certo ne saprà di più se sarà tra i vostri fan e riceverà gli aggiornamenti della vostra pagina o leggerà i vostri tweet.
Nel punto vendita stesso, quindi, deve essere presente una call to action forte che converta il cliente in fan o follower online. Tecnologicamente ci sono alcuni strumenti che possono aiutare, un QR Code come quello che abbiamo descritto qualche giorno fa, potrebbe tornare utile, soprattuto se presentato con evidenza in vetrina.
Non bisogna dimenticare poi che, ancora oggi, l’email marketing può riservare piacevoli sorprese in termini di ritorno ed engagement, quindi chiedere l’iscrizione ad una newsletter ai clienti è ancora un’attività valida.
Mi dilungo su questo punto perchè è il più delicato, far connettere il cliente è un momento in cui si stipula un patto, si chiede un’apertura e sostanzialmente una concessione di fiducia a chi si ha davanti.
Il cliente dovrebbe essere ricompensato per questa fiducia accordata, con promesse (da mantenere!) di opportunità esclusive per i fan/follower/iscritti alla newsletter e con il rispetto dell’etichetta di inviare solo comunicazioni pertinenti e non troppo invasive.
Da cosa guardarsi:
Connettere i clienti deve tenere conto delle condizioni tecnologiche del contesto. Se non c’è campo e non c’è nessuna copertura wifi, è inutile chiedere connessioni con gli smartphone, allo stesso tempo è inutile sponsorizzare il fatto che siete su Facebook, se non dite chiaramente come e perchè raggiungervi, il logo del social network attiva il richiamo con un simbolo noto, ma il messaggio deve essere un invito a raggiungere voi. Non giova a molto dire “Siamo su Facebook” senza altre indicazioni, ma dire:
“Collegati con noi qui: www.facebook.com/Evermind.it“, rende tutto più chiaro a chi legge!
5.Lasciare il segno – la summa delle azioni compiute finora.
Realisticamente molti dei clienti potenzialmente interessati a diventare fan/follower/iscritti, potrebbero non avere la possibilità di compiere l’operazione in quel momento. E’ importante lasciare qualcosa che parli del punto vendita e che sia più di quello che il cliente si aspetta dall’acquisto. Un gadget, un piccolo invito, un reminder (possibilmente a sorpresa nella scatola) ricorderà al cliente l’esperienza vissuta nel punto vendita, ma in un momento di calma casalinga.
Da cosa nasce l’importanza di mettere un reminder nelle confezioni?
Un flyer dentro la scatola può essere percepito come parte dell’oggetto acquistato, per osmosi ne acquisisce parte del valore. Soprattutto se contiene una call to action garbata, che ricompensa il fan dandogli accesso ad uno status di avente diritto ad un trattamento speciale.
In un solo gesto riassuntivo si può far vivere al cliente l’esperienza di Aprire gli Occhi su ulteriori opportunità offerte dal punto vendita, sentire il Coinvolgimento nell’essere parte di un gruppo di “privilegiati”, portandolo quindi a Connettersi per ricevere spontaneamente i vostri messaggi.
Da cosa guardarsi:
Lasciare un segno blando o poco chiaro, non farà sentire il cliente arricchito. Una traccia troppo blanda del tocco personale del punto vendita, renderà l’acquisto anonimo. Non far rivivere parte del calore umano, è sicuramente un’occasione sprecata, così come fare del semplice volantinaggio nella shopping bag non aggiungerà nulla all’esperienza con il prodotto.
Conclusioni
Questi sono solo i primi passi per l’avvio di una strategia di Social Media Marketing per un punto vendita, è una fase preparatoria, ma principalmente una presa di coscienza del fatto che i clienti vanno portati per mano a sintonizzarsi sui vostri canali di comunicazione.
Come per l’approccio alla realizzazione di un e-commerce, anche qui abbiamo voluto mostrare che il primissimo step è un cambio di mentalità, il punto vendita deve divenire non il luogo dello scambio commerciale, ma il momento di un suggellamento di un patto di marketing, in cui il venditore si impegna ad offire un servizio (informativo/commerciale) onesto e conveniente ed il cliente acquista perchè conquistato dal mix di comunicazione e qualità del prodotto.
Solo alla luce di questa armonia comunicativa tra venditore ed acquirente il vostro Social Media Marketing acquisirà valore e potrà dare vero supporto alla vostra conversazione con i clienti.
Postilla:
Grazie per aver letto questo post così lungo, spero che un punto di vista più filosofico e forse meno diffuso sul social media marketing possa invitarti a venire a discuterne con noi sui nostri profili social, scannerizza i Qr Code con il tuo smartphone per raggiungerci, oppure lasciaci un commento, la parte più importante è sapere cosa ne pensi tu!
A presto!
