Partendo da questo post di Andreas Voigt su Innovando, mi sono pemesso di ipotizzare una risposta alla domanda posta sul finire dell’articolo. …il web design non può più prescindere dalla comunicazione. Non è importante avere un bel sito, è importante avere delle cose efficaci da comunicare. Forse in questo, possiamo ancora riempire il gap rispetto ai competitors oltre confine. Ma per quanto tempo? …
Questo scatto di competitività, a mio avviso, si gioca su due fronti: Il cambiamento di focus, tramite il ripensare il servizio offerto, e un nuovo atteggiamento verso i clienti. Focus, su cosa? Come accennavo in un post precedente, una comunicazione integrata tra i vari social network è ormai indispensabile per diffondere la propria brand reputation e farsi apprezzare, a patto di conoscere i giusti linguaggi. A questo punto diventa ancora più importante conoscere l’universo di strumenti a disposizione e come utilizzarli.
Conoscere le modalità o l’opportunità di una determinata risorsa rispetto al cliente. Il succo di tutto questo è che una web agency o, nel nostro caso, co agency, non può più sentirsi chiamata solamente a realizzare siti web, concentrandosi solo su un oggetto che è diventato un medium e non più un fine.
L’atteggiamento ed il focus dovrebbero spostarsi più sulla cura della web presence a mio avviso.
Web Presence? Con questo termine intendo tutta la “presenza”, tutta la comunicazione e tutta l’interazione che una azienda fa online. Una web coagency dovrebbe, a questo punto, imparare a porre un cliente sul web, ovvero, prima di scrivere codice, prima di immaginare una grafica, dovrebbe avere risorse esperte in dinamiche comunicative della rete che sappiano stabilire quale set di strumenti utilizzare per valorizzare l’immagine online dei clienti. 
Ecco quindi il cambio di focus, avere una visuale a volo d’uccello sulla rete, conoscendo i punti di riferimento, che poi permetta alla coagency o al web panner di essere un advisor per il cliente. In sostanza, al centro, ritorna la figura consulenziale, che deve formarsi costantemente, per sapere quale sarà, domani, la nuova tendenza.
Questa figura deve avere una buona infarinatura tecnica, ma prima di tutto una sensibilità comunicativa online che gli permetta di sintonizzare tutti gli elementi della web presence del cliente, di cui il sito web diventa una voce e non necessariamente il fulcro.
Un nuovo atteggiamento nei confronti del cliente.
Essere proni ad ogni richiesta del cliente è controproducente per tutti. Soprattutto per la reputazione dell’agenzia.
Spesso i clienti, il cui lavoro non è fare comunicazione, partono con l’idea: “mi devo fare il sito”, il più delle volte è vero, ma di che sito parliamo? La caduta di qualità delle web agency negli ultimi anni, in Italia, ha portato ad una scarsa sensibilità da parte della clientela nei confronti dei prodotti di qualità ed alla poca attenzione alle dinamiche comunicative della rete.
Si può dare la colpa ad un problema culturale, ma questo gap, tra noi e la vicina Europa, è sicuramente stato determinato dagli attori di questo mercato, non dagli usufruitori. 
Prima di tutto il cliente va ascoltato, perchè il cliente che si rivolge ad una web co agency ha un problema da risolvere o un progetto che vuole realizzare. Il più delle volte ha già ipotizzato una soluzione e, siccome tutti sono innamorati delle proprie idee, cerca di spingerla.
L’abilità, fin dal primo momento, è di mostrarsi non come un esecutore del desiderio del cliente, ma come un analista (nel senso psicoterapeutico del termine).
Perchè il cliente ci sta dicendo che vuole un sito in un certo modo?
Perchè vuole una campagna di scambio banner?
Perchè ci dice “voglio mettere una pagina su questo sito che parla di prodotti come il mio” ?
E’ necessario capire ed ascoltare il cliente, partendo dalla necessità che gli ha fatto cercare una soluzione. Individuata la sua esigenza si deve mostrare la soluzione ottimale che solo un consulente costantemente aggiornato può avere. Però ascoltare non è solo eseguire, bisogna fornire soluzioni di livello, anche con un po’ di polso, imponendo a volte una linea cercando di convincere il cliente che quella è la soluzione migliore per lui.
Sapersi adattare, ma evitando di seguire le idee eventualmente strampalate del cliente, per quanto possibile.
Perchè se la testa pensante che governa le operazioni non è la più competente, il disastro è assicurato.
Per ricapitolare.
Focus. Conoscere il Web come un set di risorse e di strumenti da combinare in risposta alle esigenze espresse dal cliente.
Aggiornarsi. Un anno sul web ne vale almeno 5 nel mondo reale. Essere formati ed aperti agli scenari che si muovono online. Unendo competenze comunicative e tecniche sempre aggiornate. In questo modo si può essere dei web planner e non dei web master artigianali.
Terapisti del cliente. Cercare l’origine dell’esigenza del cliente. Molte persone esprimono una necessità tramite le soluzioni che trovano. Sebbene possa sembrare un atteggiamento proattivo, può essere fuorviante, perchè spesso le soluzioni trovate mancano delle basi necessarie per essere efficaci. In questa fase, con il massimo tatto possibile, ma anche compatibilmente con la ricettività del cliente, bisogna impostare una strada conquistandosi la fiducia del cliente, mostrando di averlo capito. C’è, in buona sostanza, un sacco di lavoro da fare per reinventarsi ed essere competitivi e questo è l’ultimo elemento che determina chi saprà sopravvivere alla sfida, ovvero la capacità e il desiderio di evolversi.
