Premetto subito che il titolo è un po’ ingannevole. In realtà, questo articolo è rivolto non solo ai bed and breakfast ma a tutte quelle piccole strutture extra alberghiere nate o che stanno nascendo negli ultimi tempi contribuendo allo stravolgimento del panorama ricettivo a livello globale.
Il mercato del turismo è in continua espansione (il viaggio è esploso su scala mondiale e con esso i servizi annessi) e, insieme a questa tendenza, aumenta vertiginosamente il numero di strutture in ogni angolo del pianeta (soprattutto extra-alberghiere).
LE PIATTAFORME DI SHARING ECONOMY
L’esplosione della sharing economy, inoltre, ha aperto questo mondo, prima principalmente in mano ai tecnici del settore, a chiunque ne abbia desiderio e volontà.
Ne sono la dimostrazione piattaforme come Airbnb, Homeaway, Wimdu, Flipkey et similia ma anche Booking.com e la sua versione Booking for Apartments, che offrono in pochi semplici passi la possibilità di mettere in vendita le camere della propria abitazione, interi appartamenti, agriturismi, case vacanze e quant’altro.
Inutile negare che l’ingresso in campo di nuovi attori, spesso estranei al settore, ha destabilizzato il sistema nel bene e nel male.
Da un lato, come ogni cambiamento epocale, il nuovo non viene facilmente accettato generando quindi polemiche e frizioni, dall’altro, questa ondata di novità ha regalato sicuramente una nuova spinta e nuove prospettive di crescita a un settore che, poco attento ad ascoltare il cambiamento in atto, si era forse un pò troppo impettito e irrigidito trasformando la missione dell’ospitalità in una professione artificiosa e formale.
Insomma finita l’epoca degli albergatori, è iniziata l’epoca degli host.
Ma questa bella ri-evoluzione in atto porta ovviamente con sé un lato oscuro, come ogni cosa, una controparte.
DIMENSIONE UMANA E DIGITALIZZAZIONE NELLA TUA STRUTTURA RICETTIVA
All’entusiasmo di un nuovo modo di fare ospitalità, che trova riscontro in moltissime realtà sparse per il mondo, segue frequentemente tanta approssimazione e improvvisazione la cui causa è sottovalutare un mestiere che richiede, oltre che un innato senso di apertura e dialogo, una conoscenza generale degli strumenti che possono aiutare a semplificare i processi e offrire ai propri ospiti servizi sempre più attuali.
La mia intenzione non è puntare il dito contro qualcuno ma è porre i riflettori su carenze comuni, spesso presenti anche nelle realtà alberghiere, che se trasformate in punti di forza permetterebbero realmente di porre le basi per nuovo modo di accogliere, una nuova via dell’ospitalità, un mix ideale di arte dell’accoglienza e tecnica di gestione.
Una cosa è certa, le strutture extra-alberghiere possono offrire cose che le grandi catene e grandi alberghi non possono: una dimensione umana, un senso di familiarità, di nostalgia di casa e di storie, qualcosa di speciale e unico che ha fatto si che siano sempre più ricercate dai nuovi viaggiatori.
A nuovi viaggiatori rispondono nuove forme di ospitalità.
Ma gli stessi viaggiatori, sempre con le dovute eccezioni, che cercano queste nuove tipologie di soggiorni sono abituati a strumenti o comodità digitali che sono ormai di uso comune nel mondo del Tourism & Hospitality a cui non vogliono rinunciare, a partire da quando si decide di prenotare un soggiorno fino al rientro a casa. Insomma non vorrei che la New Hospitality cadesse nello stesso errore del predecessore di non ascoltare e capire il proprio interlocutore.
Perciò oggi è necessario o perlomeno utile abbinare, a quei punti di forza di cui sopra, anche una buona conoscenza del mondo digitale e degli strumenti del web, che permettono di semplificare e potenziare i processi di vendita e, in particolar modo, gestionali e relazionali.
IL RUOLO DEI PMS
A tal proposito, oggi diventa importante per le piccole strutture extralberghiere (ma a dire il vero anche per tanti alberghi) avere accesso a software gestionali completi già abbondantemente in uso da tempo nel mondo alberghiero.
Avere un sito web ben fatto che sia facilmente navigabile, sia da pc che da mobile, che preveda la possibilità di effettuare una prenotazione diretta di una camera è il primo passo che ormai tutti dovrebbero aver compiuto o compiere.
Il sito web è la base di partenza perchè permette di raggiungere i tuoi potenziali clienti in ogni parte del mondo (è necessario appunto che sia perlomeno in versione italiana e inglese) e permette, allo stesso tempo, di non dipendere solo esclusivamente da terzi attori nella scena, quali OTA e piattaforme varie, che non condanno assolutamente ma da cui non è lungimirante e saggio dipendere.
Booking engine, PMS (Property Management System), channel manager, review manager, revenue & yield manager, etc. sono termini che nel tempo, caro amico che hai deciso di avventurarti in questo affascinante mondo, devi apprendere, familiarizzare e assimilare nella tua quotidianità.
Oggi l’ospitalità inizia dal web e il mio non vuole essere un inno al digitale ma semplicemente un invito a conoscere ciò che può diventare un ottimo alleato per migliorarsi, offrire un servizio migliore e fare la differenza.
I motivi sono molteplici ma in primis è professionalizzare una attitudine e trasformarla in qualcosa di più di un semplice arrotondamento di fine mese.
Di turismo si può vivere e il nostro Paese, da questo punto di vista, possiede un terreno fertilissimo per far crescere qualcosa di buono e sano, a prescindere da istituzioni virtuose o meno. Sono richieste idee, conoscenza di settore e del luogo in cui si vive, e sinergia tra gli attori che compongono il puzzle di una destinazione di viaggio.
Chi fa ospitalità la fa sempre e con chiunque!
Diffidate da chi è ospitale solo con gli ospiti!
Ma torniamo a noi. L’importanza quindi di usare un sistema di gestione (software gestionale o PMS) sta nel fatto che permette di semplificare, disintermediare parzialmente da terzi attori (quella totale è una chimera) ma soprattutto di organizzare processi e immagazzinare dati che, una volta analizzati, possono risultare fondamentali per comprendere meglio la propria attività e guidarla verso un futuro consistente.
Non farlo sarebbe come voler affrontare un viaggio in mare con un’imbarcazione rifiutandosi di usare il sistema di controllo che segnala posizione, rotta, velocità della barca. Una follia!
Partendo dal nostro sistema di controllo, ovvero software gestionale (PMS), ecco riassunte delle buone e semplici ragioni per cui una struttura extra alberghiera dovrebbe possederne uno magari integrato con un sistema di prenotazione online sul proprio sito web.
Vendi meglio
Le persone non hanno più la pazienza di spendere tempo per prenotare il loro soggiorno al telefono o via email aspettando una risposta che, se tutto va bene, arriverà dopo giorni. Le persone vogliono prenotare direttamente dal sito. La bellezza dei sistemi di prenotazione è che loro sono operativi 24h su 24h gestendo la disponibilità in completa autonomia. I clienti possono vedere prezzi e disponibilità in qualsiasi momento e quindi prenotare quando vogliono. Quindi, conosci te stesso diceva Socrate ma anche e soprattutto conosci il tuo interlocutore aggiungerei.
Organizzazione
Venduta la tua stanza, la prenotazione entra auto-magicamente dentro il tuo PMS permettendoti di risparmiare tempo piuttosto che scrivere tutto su un’agenda o pizzini vari. Inoltre, oltre a archiviare comodamente tutte le informazioni su prenotazioni, fare check-in e check-out potrai, sempre comodamente, far generare al sistema stesso le schedine da comunicare sul sito alloggiati della Polizia di Stato.
Più tempo risparmi, più tempo hai per te e per i tuoi ospiti.
Riduzione degli errori
Quando gestisci prenotazioni e conti manualmente, l’errore umano è abbastanza comune ma un software gestionale può ridurre drasticamente gli errori. Il sistema genera da se il conto calcolando le singole notti, eventuali extra, tassa di soggiorno e inserendo automaticamente la numerazione della fattura o della ricevuta e applicando l’aliquota, l’imponibile e l’imposta. È semplice da usare anche per chi non è un esperto di computer o chi non ha competenza alberghiere. Un PMS ti guida in una gestione corretta e diventa quindi anche formativo per chi è nuovo nel mestiere.
Sicurezza
Il metodo di fare fatture a mano, o scrivere i dati della carta di credito su fogli non solo sono antiquati ma sono spesso pericolosi per i tuoi ospiti. I clienti vogliono assicurarsi che le loro transazioni siano sicure e che i dati che loro forniscono siano ben custoditi. Lo vorresti anche tu se fossi dall’altro lato. I PMS possono far dormire sonni tranquilli ai tuoi ospiti.
Differenziazione
Molte strutture non usano sistemi digitali forse per amore della tradizione ma scegliendo un moderno software la tua struttura si differenzierà per professionalità e competenza. La percezione dall’esterno cambierà. Essere piccoli non vuol dire essere meno professionali.
Analisi
Perché scrivere prenotazioni su un’agenda non è lungimirante? Perché è fine a se stesso, è fine alla durata di un soggiorno. Con un software gestionale tutti i dati che inserisci prenotazioni, anagrafiche dell’ospite, pagamenti, fatture e ricevute sono tutti archiviati e elaborati da un “cervello” pronto a fornirti report statistici da studiare e analizzare per migliorare il tuo business.
Net-cessity
Il web è oggi diventato una necessità. È il primo mondo da esplorare per migliorare la tua attività sia in termini di visibilità e quindi di vendita ma soprattuto in termini di gestione e relazione con i tuoi guests. Oggi avere un PMS web-based, quindi accessibile da qualsiasi dispositivo ovunque, è un must per un host della New Hospitality. Un software può essere il tuo salvatore e rendere la tua vita più semplice.
Conclusioni
Con un buon programma, puoi tenere traccia giornalmente, settimanalmente e mensilmente il calendario delle tue prenotazioni, tener traccia della situazione conti, settare tariffe e pacchetti o inviare in automatico email di conferma prenotazione. Puoi gestire le singole prenotazioni e i rispettivi conti dei tuoi ospiti inclusi tasse e eventuali extra. Gestire facilmente gruppi e dividere i conti se necessario. Un buon software gestionale è collegato con il tuo booking engine presente sul sito e sincronizza in automatico le disponibilità della tua struttura. Inoltre, puoi tenere sotto controllo le statistiche di occupazione, i prezzi medi a cui stai vendendo le camere, avere un identikit del tuo ospite medio (range di età, distribuzione della loro provenienza, interessi e passioni), i ricavi totali o divisi per tipologia camera.
Insomma, un software può salvarti la vita!
